相比以往復(fù)雜的黑貓規(guī)則與玩法，今年“雙十一”，大數(shù)濟(jì)南市中聯(lián)系方式外圍vx《192-1819-1410》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)“低價”成為了電商吸引消費(fèi)者下單的據(jù)中關(guān)鍵詞。但與此同時，心發(fā)消費(fèi)購物體驗、布年報告產(chǎn)品的投訴質(zhì)量與售后也逐漸成為消費(fèi)者做出消費(fèi)決策的重要依據(jù)。在消費(fèi)者重視綜合性價比的數(shù)據(jù)背景下，各大主流電商平臺的雙十一“消費(fèi)服務(wù)質(zhì)量”成為新的競爭重點。
黑貓大數(shù)據(jù)中心聯(lián)合黑貓投訴【投訴入口】、黑貓新浪微博數(shù)據(jù)中心、大數(shù)微熱點研究院發(fā)布《2023年“雙十一”消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)報告》，據(jù)中以2023年10月23日至11月15日為統(tǒng)計周期，心發(fā)消費(fèi)通過全網(wǎng)、布年報告微博、投訴黑貓投訴的相關(guān)數(shù)據(jù)對今年“雙十一”的整體消費(fèi)輿情情況進(jìn)行分析，整理并總結(jié)消費(fèi)者最關(guān)心的問題和企業(yè)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面需要提升的方向。
“雙十一”消費(fèi)投訴全網(wǎng)互動聲量超10億條
據(jù)微熱點研究院統(tǒng)計，自2023年10月23日至2023年11月15日，全網(wǎng)涉及“雙十一”消費(fèi)投訴、消費(fèi)維權(quán)、消費(fèi)壟斷和爭議性消費(fèi)等話題的濟(jì)南市中聯(lián)系方式外圍vx《192-1819-1410》提供外圍女上門服務(wù)快速選照片快速安排不收定金面到付款30分鐘可到達(dá)信息量約為502.90萬條，全網(wǎng)互動聲量則達(dá)到10.44億條。
“投訴無果”“維權(quán)難”成為消費(fèi)者輿論主要問題
從全網(wǎng)涉及消費(fèi)爭議的全量輿情信息中觀點抽樣分析可見，投訴無果、維權(quán)難系列問題占比最高，為 26%。其次，反映產(chǎn)品質(zhì)量差的觀點同樣占比較高，為15%。價格壟斷更是作為今年“雙十一”的熱點話題，從預(yù)熱期就開始引發(fā)全網(wǎng)熱議，該話題相關(guān)輿情同樣占比15%，并列第二。
微博和客戶端成為“雙十一”輿論主戰(zhàn)場
微博和客戶端作為“雙十一”輿論場主陣地，所占數(shù)據(jù)百分比不相上下。其中，微博平臺信息量占比更勝一籌為37.04%，相關(guān)信息約186.3萬條;客戶端緊隨其后占比36.04%，相關(guān)信息約181.3萬條。
微博平臺“雙十一”博文閱讀量達(dá)41億
“雙十一”期間微博討論“雙十一”投訴相關(guān)內(nèi)容的用戶數(shù)達(dá)到363萬，相關(guān)內(nèi)容互動量達(dá)到2343萬，博文閱讀量高達(dá)41億。
“雙十一”投訴相關(guān)閱讀量前期熱度高
“雙十一”期間，微博上關(guān)于“雙十一”投訴相關(guān)內(nèi)容的閱讀量前期熱度明顯更高，首先受預(yù)售影響，在10月25日達(dá)到峰值，之后有所回落，在11月1日付尾款時達(dá)到第二波高峰。電商平臺活動頻繁變動，導(dǎo)致消費(fèi)者在付定金環(huán)節(jié)就遇到諸多問題。
李佳琦被指“二選一”價格壟斷
10月24日，“京東采銷喊話李佳琦”相關(guān)話題數(shù)次登上熱搜。京東采銷聲稱李佳琦搞“二選一”價格壟斷，并請求有關(guān)部門管理“偽全網(wǎng)最低價”。李佳琦方對于指控表示否認(rèn)，并公開回應(yīng)稱：“價格是重要因素，但并不是唯一因素”。目前，上海市市場監(jiān)督管理局反壟斷辦對于李佳琦“二選一”風(fēng)波仍在調(diào)查核實過程中。
天貓iphone15降價不保價引爭議
今年雙十一天貓在大促最后2小時，在大量用戶付款結(jié)束之后，又放出了大額優(yōu)惠券。使部分活動商品實際到手價比大促其他時段低了200-300元，且不提供保價服務(wù)。不少提前購買的消費(fèi)者覺得被“背刺”，引發(fā)了大量投訴。“iPhone15雙11最后兩小時降價”相關(guān)話題登上熱搜。
黑貓平臺“雙十一”期間投訴量超37萬 日均環(huán)比增長23%
根據(jù)黑貓大數(shù)據(jù)中心統(tǒng)計，今年“雙十一”期間黑貓投訴平臺有效投訴量超37萬，日均投訴量15636單，環(huán)比增長23.88%，同比增長10.29%。
“雙十一”后期投訴集中
“雙十一”期間投訴整體呈波動上升趨勢，隨著預(yù)售、付尾款等節(jié)點逐級遞增，11月13日因天貓?zhí)O果產(chǎn)品大額優(yōu)惠券且拒絕價保引發(fā)大量投訴，投訴達(dá)到峰值，單日有效投訴超2.5萬單。
購物平臺投訴增量最多 美妝服飾投訴環(huán)比漲幅最高
在“雙十一”期間，與之密切相關(guān)的購物平臺、貨運(yùn)物流、數(shù)碼家電、美妝服飾、食品商家和家居家裝行業(yè)投訴量均出現(xiàn)不同程度增長，其中購物平臺增量最多超5.3萬單;美妝服飾漲幅最高達(dá)125.63%。
購物平臺雙十一投訴量環(huán)比增長5.3萬單
2023年“雙十一”期間，黑貓投訴平臺共收到購物平臺相關(guān)投訴約11.4萬條，環(huán)比大漲87.69%。投訴問題主要集中在平臺頻繁降價導(dǎo)致大促期間同一商品前后價格差異大且拒絕價保、部分商家在促銷活動中虛假宣傳、虛假發(fā)貨等方面。其中天貓在雙十一最后幾小時發(fā)放蘋果產(chǎn)品大額優(yōu)惠券且拒絕價保的做法引發(fā)大量投訴，并沖上熱搜。
淘寶、京東投訴量超3萬單
天貓“雙十一”投訴增長率超250%
2023年“雙十一”期間， 淘寶、京東投訴量均超3萬單，投訴量環(huán)比漲幅均超過150%，天貓有效投訴量環(huán)比漲幅最大，上漲超過250%。
拼多多及淘系商家投訴處理情況較差
電商平臺投訴處理情況呈現(xiàn)兩極分化，京東、得物處理情況較好，回復(fù)率均達(dá)到100%，得物投訴完成率在全部平臺中最高，接近40%。拼多多及淘系商家(天貓、淘寶)處理較差，拼多多回復(fù)率不足20%，淘寶天貓回復(fù)率及完成率均為個位數(shù)。
購物平臺投訴熱詞——拒絕保價
拒絕價保、活動虛假宣傳、虛假發(fā)貨等成為“雙十一”期間購物平臺相關(guān)投訴中涉及的最熱關(guān)鍵詞。
美妝服飾行業(yè)有效投訴量環(huán)比增長1.25倍
美妝服飾作為“雙十一”主要消費(fèi)品類之一，消費(fèi)量增加的同時，消費(fèi)投訴問題增長明顯。“雙十一”期間美妝服飾行業(yè)有效投訴環(huán)比上一個周期增幅達(dá)125.63%，共計3648件。
珀萊雅(101.920, 0.27, 0.27%)投訴增長率最高 耐克投訴增長量最高
“雙十一”期間，耐克、阿迪達(dá)斯、珀萊雅、斐樂、絲芙蘭、優(yōu)衣庫、中國黃金(10.320, 0.01, 0.10%)、李寧、安踏、周六福有效投訴量位居美妝服飾行業(yè)前十。從投訴量占比來看，耐克投訴量占比最高;從增長率來看，珀萊雅投訴量為143條，增長率1000%最高。黃金飾品在國慶期間銷售火熱，因此中國黃金、周六福較上一周期投訴量有所下降。
美妝服飾行業(yè)投訴熱詞——退貨不退款
此次“雙十一”，除了基礎(chǔ)的產(chǎn)品質(zhì)量問題外，消費(fèi)者對于消費(fèi)服務(wù)提出了更高的需求，“客服不處理”“退貨不退款”“響應(yīng)慢”“態(tài)度差”等成為“雙十一”期間美妝服飾行業(yè)投訴最熱關(guān)鍵詞。
今年“雙十一”貨運(yùn)物流行業(yè)投訴相對平穩(wěn)
“雙十一”期間，貨運(yùn)物流行業(yè)投訴量環(huán)比增長22.89%，相對其他行業(yè)增量明顯較低，對于“雙十一”爆單導(dǎo)致配送時效延長、貨物丟失損壞等問題，物流公司也逐漸適應(yīng)了節(jié)奏，對相關(guān)問題進(jìn)行了改善。
食品變質(zhì)、有異物是食品領(lǐng)域“雙十一”主要問題
“雙十一”期間，食品領(lǐng)域投訴中食品安全問題突出，食品變質(zhì)和有異物、臟污的相關(guān)投訴成為最主要的投訴問題。食品商家在關(guān)注購物節(jié)銷量的同時，首先應(yīng)回歸本質(zhì)，保證食品的質(zhì)量安全。
數(shù)碼家電領(lǐng)域手機(jī)投訴占比超4成
“雙十一”期間數(shù)碼家電領(lǐng)域中手機(jī)相關(guān)投訴量超3000單，占比達(dá)到41.43%，電腦及配件、耳機(jī)、電視、平板分列2-5名。用戶投訴的問題同樣集中在保價，不少用戶準(zhǔn)備利用雙十一采購數(shù)碼家電產(chǎn)品，但頻繁變動的價格讓用戶未能如愿買到真正的低價產(chǎn)品。
通過今年“雙十一”的消費(fèi)投訴情況不難看出，商品本身的質(zhì)量和商家的促銷誠意相比價格是消費(fèi)者更關(guān)心的問題，無論是電商平臺還是其中的品牌商家，在消費(fèi)者購物體驗方面都還存在一定的提升空間，需要全社會的合力共治。在中消協(xié)發(fā)布的《2023年“雙11”消費(fèi)維權(quán)輿情分析報告》中也指出“今年的平臺、商家套路化繁為簡，同歸于‘低價’，但也由此衍生出更多新的競爭。科技的進(jìn)步、直播業(yè)態(tài)的發(fā)展，為消費(fèi)者帶來更多便利，但其管理上的粗放和漏洞也在一定程度上影響了消費(fèi)者的購物體驗。”黑貓平臺在此呼吁企業(yè)要不斷完善自身產(chǎn)品及服務(wù)使用體驗，汲取平臺促銷活動及售后服務(wù)等方面的一系列問題，加強(qiáng)自身產(chǎn)品/服務(wù)水準(zhǔn)，重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。同時也希望消費(fèi)者保持理智，按需消費(fèi)、理性消費(fèi)，共同促進(jìn)“雙十一”購物良性健康發(fā)展。
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