京東家電：顛覆行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓消費(fèi)者買的安心

 人參與 | 時(shí)間：2025-12-09 00:05:18
　　導(dǎo)讀：2018年3月8日，京東家電全球范圍內(nèi)備受關(guān)注的顛覆的服的安三大消費(fèi)電子和家電展會之一的中國家電及消費(fèi)電子博覽會(以下簡稱AWE)在上海新國際博覽中心隆重開幕。

　　AWE2018 ，行業(yè)消費(fèi)心是準(zhǔn)讓者買京東電子文娛事業(yè)群成立以來的首次集體亮相，從規(guī)模來看不僅設(shè)立了近800平米的京東家電超大展臺空間，更以“36項(xiàng)承諾，顛覆的服的安一心只為你”為主題，行業(yè)消費(fèi)心以兩大模塊、準(zhǔn)讓者買八個(gè)區(qū)域的京東家電家電數(shù)碼產(chǎn)品全場景體驗(yàn)，為廣大廠商、顛覆的服的安展商和觀眾獻(xiàn)上華麗的行業(yè)消費(fèi)心品質(zhì)盛宴和全新的優(yōu)質(zhì)消費(fèi)體驗(yàn);而在一向人氣爆棚的智能家居展區(qū)，京東智能憑借“敞開”的準(zhǔn)讓者買智慧能力，成功吸引了悉數(shù)觀眾駐足體驗(yàn)。京東家電



　　在展會現(xiàn)場，顛覆的服的安我們也請來了京東商城家電事業(yè)部市場營銷部內(nèi)容傳播總監(jiān)李洪濤先生做了深度解讀。行業(yè)消費(fèi)心


　　京東商城家電事業(yè)部市場營銷部內(nèi)容傳播總監(jiān)李洪濤

　　顛覆行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 讓消費(fèi)者買的安心

　　記者：京東作為國內(nèi)最大的家電電商平臺，這次帶了了哪些新的產(chǎn)品體驗(yàn)和服務(wù)方式的升級？

　　李洪濤：這是我們第五次參加AWE，也是規(guī)模最大的一次。我們的展臺今年將近八百平米，是最大的一回。主要是一個(gè)主題，兩個(gè)模塊和八個(gè)區(qū)域。一個(gè)主題就是今年京東家電推出的“三十六項(xiàng)承諾一心只為你”，我們是要為消費(fèi)者做極致的服務(wù)體驗(yàn)。因?yàn)榧译姰a(chǎn)品可能牽扯到像安裝、售后，包括物流、退換貨，都是非常重要的一塊。所以我們現(xiàn)在因?yàn)榫〇|是中國最大的家電渠道，我們在銷售同時(shí)，可能更多的要把重心轉(zhuǎn)移到消費(fèi)者的服務(wù)上，這是主打的點(diǎn)。我們推出了很多顛覆行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，這36項(xiàng)是中國家電行業(yè)里面最高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。大家知道像七天物流，然后30天價(jià)保、30天退貨、延長一年保修等等，這些都是以前的。現(xiàn)在我們都升級了，包括推出的微信一對一專屬客服，30秒內(nèi)必須回復(fù)。特定時(shí)間內(nèi)必須解決消費(fèi)者的問題，一對一的問題都有專人解決。包括我們和廠家售后體系的關(guān)系，現(xiàn)在也在逐步打通。以前是平臺購買商品之后有質(zhì)量問題都是找廠家，我們希望由京東代替消費(fèi)者和廠家溝通，消費(fèi)者永遠(yuǎn)只找京東。京東和供應(yīng)商合作，沒有霸王條款，但是我們的霸王條款全在售后服務(wù)上。比如說出現(xiàn)消費(fèi)者和商家、廠家踢皮球的情況，是我們先賠付給消費(fèi)者，然后我們再和廠家協(xié)調(diào)。比如熱水器安裝，有的消費(fèi)者反饋說可能我買一個(gè)熱水器安裝費(fèi)和熱水器一樣貴，我們提出了安裝費(fèi)封頂，諸多的服務(wù)就是為了消費(fèi)者買東西是放心的，不擔(dān)心大件商品購買有售后的問題，出了問題由京東來解決。

　　兩個(gè)模塊，一個(gè)是京東的專賣店，我們主打三四線及鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場的專賣店，是渠道下沉一部分。另外是我們的家電體驗(yàn)店，因?yàn)槲覀兏杏X到家電升級程度越來越明顯，家電產(chǎn)品比如像智能高端產(chǎn)品是需要體驗(yàn)的。所以我們要打造城市級的體驗(yàn)中心，大型的體驗(yàn)店，我們的構(gòu)想是一城一店，一個(gè)大城市有一個(gè)這樣的體驗(yàn)店。里面主要展示的不是以往賣場形式的陳列商品，而是偏向體驗(yàn)的，包括很多新興產(chǎn)品，大家可能聽說過的產(chǎn)品，但是家里沒有買，也不知道用起來效果怎么樣，他購買的時(shí)候就會有顧慮，他就可以到我們體驗(yàn)店去真實(shí)地感受下。

　　串聯(lián)上下游 共同促進(jìn)產(chǎn)業(yè)升級

　　記者：京東原來也推出過智能冰箱和其它的產(chǎn)品，有一種聲音就認(rèn)為京東也做冰箱，是不是跟制造企業(yè)搶市場啊，你是怎么看待這個(gè)問題的？

　　李洪濤：是這樣，我們現(xiàn)在希望能夠把產(chǎn)業(yè)鏈，不管上游還是下游串聯(lián)起來，大家一起把智能理念的產(chǎn)品推廣出去。我們不生產(chǎn)家電，只是把這個(gè)模塊整合起來。我們推的冰箱也是和制造廠家合作的，我們還和18個(gè)廠家，一起成立了智能冰箱聯(lián)盟。我們提供的是一個(gè)理念，因?yàn)槲覀冇凶铨嫶蟮挠脩羧后w，我們能拿到一手的大數(shù)據(jù)。舉個(gè)例子，你冰箱放雞蛋的盒子多少個(gè)是合適的，這個(gè)數(shù)據(jù)我們跟廠家共享，有的認(rèn)為十個(gè)，有的認(rèn)為二十個(gè)，消費(fèi)者購買的頻率到底是多少。大部分消費(fèi)者多長時(shí)間吃多少雞蛋，我們是銷售的，我們能最準(zhǔn)確的知道類似這樣的信息，企業(yè)就可以根據(jù)這些人性化設(shè)計(jì)這些東西。包括對消費(fèi)者的應(yīng)用習(xí)慣，大數(shù)據(jù)是可以提供支撐的。基于這些研發(fā)出來的智能產(chǎn)品，消費(fèi)者就會認(rèn)為很好好用。我們曾經(jīng)和一個(gè)制造廠商推出過一款產(chǎn)品，B2C的產(chǎn)品，消費(fèi)者在網(wǎng)上填寫喜歡什么功能、什么樣的設(shè)計(jì)等信息，通過我們給廠家反饋大數(shù)據(jù)，廠家能夠第一手知道消費(fèi)者要什么產(chǎn)品。

　　李洪濤：我知道有的制造企業(yè)自己也會做消費(fèi)者調(diào)研，但可能受受訪者的心情、時(shí)間、地點(diǎn)等因素影響，甚至有的調(diào)查公司可能作假，像京東的數(shù)據(jù)是用人民幣投票的，包括曬單。因?yàn)榫〇|我們是完全沒有假曬單或者是刷好評的情況。我們差評是刪不掉的，好評也是刪不掉的，這是最準(zhǔn)確的。因?yàn)榇蠹叶际钦鎸?shí)的消費(fèi)者，可能你比如說市場調(diào)研的時(shí)候，很多消費(fèi)者說希望這樣那樣的，但是如果他希望那樣的產(chǎn)品真的很貴的話，他不會去買。所以京東我們不希望說我們?nèi)ゴ嬷圃炱髽I(yè)，我們要出一個(gè)品牌，我們要推自己的產(chǎn)品，我們不需要。因?yàn)槲覀兊暮诵母偁幜Σ辉谀膬海覀儧]有必要和企業(yè)做這個(gè)。我們和企業(yè)合作共贏，共同實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級，避免企業(yè)走彎路，也避免我們走彎路。

　　無界零售 銷售無問場景

　　記者：近幾年京東在家電領(lǐng)域銷售份額上升很快，這也反映出京東推出的服務(wù)很受消費(fèi)者歡迎的。最近劉總（京東創(chuàng)始人劉強(qiáng)東）又提出了“無界零售”，這個(gè)理念和京東專賣店、京東幫之間是什么關(guān)系？

　　李洪濤：劉總提的無界零售的概念就是基于這個(gè)新的一次零售業(yè)改革的一個(gè)思考，以前的形式有固定的賣方、渠道方、廠商、消費(fèi)者的概念，有實(shí)體店這種模式進(jìn)行銷售。未來的話，無界零售就是能夠擴(kuò)展到你生活的方方面面，不一定到具體的地方才能實(shí)現(xiàn)這個(gè)銷售體驗(yàn)。我們是希望消費(fèi)者能夠在任何的場景都能夠融入，很方便的體驗(yàn)產(chǎn)品、購買產(chǎn)品。包括我們推的很多線下、線上融合的東西，包括一些進(jìn)入社區(qū)的，像這種，讓大家可以很方便的實(shí)現(xiàn)購買。包括渠道下沉也是這樣，因?yàn)槌鞘邢M(fèi)和農(nóng)村消費(fèi)存在信息不對稱，農(nóng)村受到渠道的影響很大，尤其是縣村鎮(zhèn)級只有那幾家經(jīng)銷商，你經(jīng)銷商賣什么，消費(fèi)者理論上只能買什么，而且定價(jià)也是經(jīng)銷商自己定。這樣消費(fèi)者選擇余地很小，我們一直做渠道下沉，我們希望把有競爭力的價(jià)格、好的產(chǎn)品帶給全國人民。

　　李洪濤：在渠道下沉方面，我們已經(jīng)能夠覆蓋全國六十萬行政村，理論上京東物流能到的地方我們?nèi)磕馨鸭译娰u到那個(gè)地方去。而且農(nóng)村和城市的消費(fèi)者享受同樣的商品、同樣的價(jià)格，而且還給農(nóng)村搞專門的優(yōu)惠活動(dòng)，這個(gè)效果很好。我們2017年界定的農(nóng)村銷售額能占到京東的整體的百分之四十。有了京東幫服務(wù)店，除了配送安裝，還有很重要的一塊就是承擔(dān)售后服務(wù)。也解決了消費(fèi)者和廠家，能幫助廠家更多的賣產(chǎn)品。

　　記者：未來不管是京東提的無界零售還是阿里的新 零售，目前在城市市場，都想搶占社區(qū)，這個(gè)你是怎么理解的？

　　李洪濤：進(jìn)社區(qū)我們認(rèn)為兩方面的思考，一個(gè)進(jìn)社區(qū)的方式我們不希望向線下實(shí)體連鎖一樣，因?yàn)楝F(xiàn)在一二線城市來說，他們的消費(fèi)觀念和理念發(fā)生了根本的變化。為什么京東家電的增長那么快，其實(shí)是因?yàn)檎咀×艘粋€(gè)趨勢，現(xiàn)在消費(fèi)者很多80后、90后的消費(fèi)者，在選家電幾乎不太考慮線下實(shí)體店，因?yàn)樗麤]時(shí)間，而且接受了網(wǎng)購的方式。雖然線下有它的優(yōu)勢，但是如果在一二線城市我們認(rèn)為會有很重的包袱，就是運(yùn)營成本，這些都要轉(zhuǎn)嫁到消費(fèi)者。如果我們不轉(zhuǎn)嫁，商業(yè)的目的就不存在了。所以我們進(jìn)社區(qū)肯定不是店的形式，可能是無界零售的理念，融入到各種場景。比如我們?nèi)ツ曜隽恕鞍俪切小钡幕顒?dòng)，我們用簡單的宣傳的形式告訴消費(fèi)者。因?yàn)橄M(fèi)者對京東是有概念的，城市消費(fèi)也能看到，都知道。我們只需要告訴他我們的優(yōu)勢、我們的服務(wù)、我們的物流、我們的產(chǎn)品、我們的活動(dòng)，把這些告訴消費(fèi)者就好了。

　　李洪濤：關(guān)于農(nóng)村市場的話，你像我們的專賣店開起來是實(shí)體店，但是我們的店和傳統(tǒng)的夫妻店是有區(qū)別的，我們不需要存貨，壓人，我們只需要店面和幾個(gè)樣機(jī)，你所銷售的大部分產(chǎn)品是網(wǎng)上，你倉儲物流全是京東負(fù)責(zé)，你只是零售端，和京東是合作關(guān)系，解決了很多的問題。因?yàn)轶w驗(yàn)到京東的優(yōu)勢，當(dāng)年很多夫妻專賣店，轉(zhuǎn)型早的，現(xiàn)在可能已經(jīng)嘗到甜頭了。有的當(dāng)時(shí)還在守著原來的思維模式，現(xiàn)在想轉(zhuǎn)已經(jīng)沒有機(jī)會了。

　　李洪濤：比如我們和在南方市場有很大影響力的五星電器，和它達(dá)成了戰(zhàn)略合作，這也是無界零售重要的一點(diǎn)，京東把線上的部分能夠向線下轉(zhuǎn)移，他把線下部分向京東轉(zhuǎn)移，把很多專有的型號賣到線上，同時(shí)我們把我們的很多，包括有戰(zhàn)略合作的物流、配送等很多轉(zhuǎn)移到線下，達(dá)到雙贏。

　　線上線下融合會是最終的業(yè)態(tài)

　　記者：現(xiàn)在有一種說法，包括現(xiàn)在這兩年數(shù)據(jù)也反映出來電商的增長在變緩，京東在電商份額目前已超過百分之六十，未來這一塊還會以什么態(tài)式增長？

　　李洪濤：一方面電商發(fā)展比較快，按照工信部最新數(shù)據(jù)，2017年電商銷售方面家電品類將近5000億，京東占了百分之六十嘛，這是很高了，有人說到天花板了，但是我們看還是有很大的機(jī)會，因?yàn)槲覀兛戳硗庖粋€(gè)數(shù)據(jù)，即便這樣，家電的網(wǎng)購很多品類占比也就三成左右，從這點(diǎn)來看還有很大的市場空間。我們認(rèn)為更大的市場空間在那兒呢?現(xiàn)在消費(fèi)者改變了，最開始來京東，是因?yàn)殡娚瘫阋耍乾F(xiàn)在已經(jīng)改變了，我們覺得未來最大的機(jī)會是中高端產(chǎn)品。

　　李洪濤：在城市市場更換高端產(chǎn)品是個(gè)大趨勢，包括添置原來沒有的家電，比如說洗碗機(jī)，這是很大的增量。此外還有巨大的農(nóng)村市場沒有開發(fā)，所以我們做了三年的渠道下沉，目前已經(jīng)做了很大的進(jìn)展。隨著我們店越來越多，覆蓋范圍越來越廣，肯定份額還會增加，所以我們認(rèn)為未來家電市場增量還是存在的。

　　記者：以京東為代表的電商平臺，在方面服務(wù)提升上推出很多舉措，實(shí)體店同樣也會通過優(yōu)化服務(wù)來吸引客流和增加客戶的粘性，這一點(diǎn)，會不會影響消費(fèi)者的購買方式？

　　李洪濤：在原來家電爆發(fā)式普及的時(shí)代，大家對家電需求很旺盛，主要在人流集中的地區(qū)開店進(jìn)行集中銷售，這是當(dāng)時(shí)的特點(diǎn)。現(xiàn)在的特點(diǎn)是碎片化，可能是APP、可能是微信，可能是任何的地方任何場景。但實(shí)體店方面不管有人沒人，人員成本、房租成本、運(yùn)營成本就在這兒放著。從未來發(fā)展看，現(xiàn)在越來越多的線下實(shí)體其實(shí)也在轉(zhuǎn)變思想往線上靠攏，也是他們發(fā)現(xiàn)這個(gè)模式效率更高更能實(shí)現(xiàn)價(jià)值增加。

　　記者：其實(shí)質(zhì)應(yīng)該就是剛才所說的線上線下融合，從未來發(fā)展看，是不是可以這樣理解，業(yè)態(tài)不能簡單地用線上線下進(jìn)行物理性區(qū)格，你中有我，我中有你，其實(shí)也就是一種業(yè)態(tài)了。

　　李洪濤：對，但是線下作為體驗(yàn)的形式是會存在，總之目的就是讓消費(fèi)者更好更方便購買產(chǎn)品。誰能提供更好的購物體驗(yàn)，誰就能夠抓住未來的趨勢，京東現(xiàn)在就是思考要做服務(wù)，要和廠商一起，本著合作共贏的態(tài)度，開放的原則、賦能的原則，促進(jìn)了消費(fèi)升級，通過合作共贏，給消費(fèi)者帶來了好處，最后促進(jìn)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

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